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如何考核客服的绩效?

时间:2015-06-10 15:05来源:中国商业网 阅读: 次   

如何规范、有效的对客服的工作进行考核,这是每个电商企业都应该去解决的,我司近期也在围绕这个问题做出讨论。

我们向公司各个岗位的同事搜集了他们认为客服在考核绩效的时候应该去考核什么,这当中搜集了有近20个考核的参数,也可见在考核客服的绩效的时候的复杂性。不过很显然这么一些方面都去考核到是很不现实的,本着简单统计、具有代表性的原则,我们一致通过了能够用来考核客服绩效的四个因素:

一、订单成交总额

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素,它是客服工作结果的直观反馈,也是最能体现某客服为公司创造的价值。

二、接客转化率

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的,因为会有很多客观因素的存在。比如说,我们接触到的客户的购买能力是不一样的,那可能A客服接触到的客服购买能力强,所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户,那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑,我们把接单成交转化率提了出来,把它也作为绩效的考核因素之一。

三、响应时间

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的,但光看效果来考核这过于片面,因为结果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作细节,因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验,把它作为考核点之一就非常的合理。

四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性,因为接待的人数越多并不就意味着会带来九五至尊老九五至尊在线娱乐城的转化,会带来九五至尊老九五至尊在线娱乐城的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素,因为它可以给客服一些压力,等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素,拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计,所以考核起来还是相对简单。

不过我们也发现,把这四个因素进行数据化来对客服进行考核,这当中存在很多的不可控性,比如随着业务的增长,这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化,而受到影响,因此,最终我们做出了pk的机制,不把这四个因素数据化,而是分别拿出来进行比较,分出1、2、3名,然后对应的给出奖励。如此一来,不管市场是怎么变化的,我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情,他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

全文由爱戴网投稿。

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